湖南湘江新区管理委员会行政审批服务局：2025年湖南湘江新区管理委员会行政审批服务局公共服务及帮代办服务外包项目采购需求公开

为认真贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《国务院办公厅关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》文件精神，根据《湖南省深化“一网通办”打造“高效办成一件事”升级版攻坚行动方案》（湘政办发[2022]50号）、（湘政办函[2022]71号）和长沙市加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版工作方案（长政办发[2023]8号）等文件要求，以加快解决好湘江新区政务大厅窗口布局优化调整后的公共服务保障工作，进一步加大湖南湘江新区“放管服”改革力度，切实优化营商环境，零门槛、全方位、个性化为办事对象提供帮代办服务，提高办事企业和群众满意率，打响“新区服务，办事无忧”品牌，现通过政府购买服务外包的形式确认一家窗口及辅助性工作的服务承包单位，提供相应保障服务。

符合国家相关标准、行业标准、地方标准

（一）服务范围

湘江新区政务服务事项以两个大厅的功能定位配置公共服务综合窗口及帮代办服务窗口，服务大厅共设置11类公共服务综合窗口（包含：办不成事反馈接待窗口、高效办成一件事窗口、跨省通办窗口、跨域通办（全市、长株潭）窗口、烟草窗口、信息公开窗口、无证明城市窗口、公用事业“一窗缴费”窗口（含水电气网讯报装）、咨询讲解窗口、投诉接待窗口、党群类综合窗口等）。

（二）服务目标

在满足国家、省、市一体化平台建设要求的前提下，充分考虑高水准的政务服务创新需要和特色化服务需求，结合“放管服”改革和政府职能转变的发展走势，以“服务智能化、工作便捷化、管理规范化”为总原则，增强企业群众幸福感与获得感。以提升政务服务能力和水平为目标，通过运营运维支撑一体化政务服务平台的运行标准化、服务供给规范化，推动政务服务事项便利化办理，电子证照、跨省通办、跨域通办、无证明城市、高效办成一件事、烟草、水电气讯服务提升，清单化管理、动态化调整，并全面纳入监管，让公众和企业得到“精准”和“便捷”的服务。

（三）服务内容

公共服务窗口及帮代办工作由专业服务团队进行全面系统的规划设计和服务整体外包，共分为公共服务窗口及帮代办工作管理服务、采购人所需的其他工作服务。

1、引导咨询服务：为办事群众或企业提供现场咨询和电话咨询，负责对公共服务窗口办事的群众和企业进行资料填写和设备使用指导，根据群众或企业的办事需求进行业务引导，耐心解答市民的咨询。

2、综合业务协调服务：按照收件标准的程序和要求，提供申报辅导，提供大厅政务服务事项的业务收件（证）、经办等接收及转办工作，做好跨部门、跨地区、跨业务的沟通协调。

3、综合出件服务：按政务服务标准要求及取件要求，负责发放综合办事窗口办理结果。

4、材料流转服务：负责各材料流转点的流转工作，做好通办政务服务事项的资料流转等工作。

5、对办理事项精简材料、压缩时间、优化流程、完善系统等，提出规范管理等服务建议：包含但不限于业务咨询；大厅接待；指导（帮助）企业修改材料、完善表格、打印文书、解读政策，对入窗材料初审预审；有问题及时予以协调解决以及提供更深层次的“一对一”审批指导等。

6、提供建设类审批事项服务：包括但不限于工程建设类报建手续全流程帮代办服务，含立项用地许可阶段、工程建设阶段、施工许可阶段、竣工验收阶段等。

7、提供社会事务审批事项服务：包括但不限于人社民生、城市管理、农业农村、生态环境、卫生健康等社会事务类行政审批事项全流程帮代办服务。

8、提供经济类事务审批事项服务：包括但不限于企业开办、食品药品、医疗器械、财政金融、政策兑现等办理事项流程帮代办服务。

9、提供帮代办服务标准规范建设服务：包含但不限于帮代办服务流程、绩效规范等，每周出具周服务分析报告（含日常所有办理事宜、事项办理问题、优化措施等）。

10、协助做好审批档案的归集、整理等辅助工作；

11、其他辅助性服务：完成采购人交办的其他辅助性工作。

具体详见附件

1、服务期限：本项目服务期限为一年，自合同签订之日起算；在此期间未履行合同，不遵守承诺，采购人有权解除合同，其一切责任由服务承包单位负责，不得以任何理由向采购人提出任何索赔要求。

2、服务地点：采购人指定地点。

3、履行方式：服务承包单位应根据采购人要求，完成公共服务窗口外包服务采购的每项工作，直至项目验收合格。

（一）总体要求

1、围绕国家、省、市“高效办成一件事、跨省通办、跨域通办、无证明城市”改革推行模式的工作要求和党工委、管委会工作部署，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，进一步优化新区政务大厅窗口布局调整，逐步实现窗口无差别综合受理，企业群众办事精准引导，“咨询、辅导、审批、评价”闭环管理，着力提升政务大厅服务能力和水平，采取购买服务的方式配置新区政务大厅窗口及相关工作人员，打造职业化辅助团队，优化营商环境，提升企业群众办事获得感、幸福感和满意度。

2、以持续深化湘江新区政务服务事项在跨区通办领域的工作，进一步拓展政务服务“半径”，扩大便民利民范围，全力打造线下“一窗通办”、线上“一网通办”融合发展的政务服务“跨区通办”模式，进一步推动湘江新区经济圈的发展不断取得新成效、新突破，为谱写湘江新区高质量发展新篇章贡献力量。

（二）服务事项

（三）服务要求

1、服务人员通过采购人考核后方可进行服务，提供专职服务人员驻场服务，采购人提供场所及相关设备。

2、服务单位应根据国家相关法律、法规的规定保障提供服务的人员工资待遇，并根据服务性质、强弱程度、工作经验、学历及职称高低等确定工资待遇。

3、服务单位对为采购人提供服务的人员（服务人员须为服务承包单位人员）承担管理服务工作（包括招聘录用、劳动合同管理、绩效管理、工资管理、福利管理[包含五险一金、意外保险（意外身故/伤残保额不低于100万元/人）、节假日福利、团建福利等]、计划生育管理、食宿补贴等)，并承担所有的人事风险责任（包括且不仅限于法律、经济赔偿责任）。

4、提供服务外包人员年度内的长期提升培训（包含但不限于相关业务培训、礼仪培训以及职业道德、法律法规、安全服务的培训）、考核评价体系建设服务等。

4.1负责服务人员培训：负责提供对服务人员的培训方案及培训计划；联络相关部门培训老师，制定年度培训计划、组织人员培训、组织人员业务测试等（培训场地自行配备或租赁）。

4.2建立用户评价体系，对政务服务进行多方面的评分，并注重评价考核结果运用，以评价考核为手段促进各部门不断提升网上政务服务水平，打造具有湘江新区特色的政务服务评价体系。

5、服务人员应保持相对稳定性，不得随意调整，若特殊情况需调整服务人员，须与采购人沟通，经采购人考核后方可进行服务。

6、采购人有权根据实际工作需要，对提供服务的员工和采购需求规定范围内的事项进行调整，中标人须无条件服从采购人的安排。

7、服务单位需培训储备多于服务人数的人员，确保满足采购人在应对办事对象较多、服务事项累积时能及时提供服务。

8、根据采购人需求，提供服务的人员在采购人指定地点提供5*8服务，且在采购人需求下提供7*24的临时紧急服务。特殊情况有加班任务时必须加班，加班报酬由服务单位根据劳动合同法给予相应补助。

（四）其他要求

1、服务承包单位须按照采购人的要求提供相应的工作台账。

2、采购人有权根据项目情况对驻场专职服务人员岗位进行调配，服务承包单位有义务进行配合。

3、鉴于项目相关工作具有政策性和时效性，如遇政策调整或采购人基于改革的需要调整了服务内容的，服务承包单位应无条件配合实施，项目按照调整后的实际情况进行验收。

4、其他未尽事宜，以采购人和服务承包单位签订的合同进行约定。本方案内容与合同不一致的，以合同约定为准。

5、本项目服务承包单位所响应价格应为含税全包价，包含提供相关服务的所有费用，合同存续期间采购人不额外支付其他任何费用（除为了保障项目实施采购人必须提供的必要物外，如：网络环境、服务器、认证证书等）。

6、服务承包单位如出现下列情况之一的，采购人有权解除或终止合同：

（1）采购人有权对服务承包单位发放外包人员的各项工资、福利、缴纳社保等各项待遇情况进行监管，如：“五险一金”，即：养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金，发现有未按要求足额发放的或接到外包人员投拆经核查属实的；

（2）在管理过程中，发现服务承包单位将本项目进行转包或分包的；

（3）因服务承包单位的原因，在工作上出现重大失误，造成投诉等问题，带来较大负面影响的；

（4）服务承包单位不服从管理且态度恶劣的；

（5）在执业过程中有商业贿赂行为被举报查实及追究法律责任的；

（6）就同一事项以咨询、加快等名义额外收取费用等；

（7）与相关单位或个人串通舞弊，出具虚假报告的。

1、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一；本项目按照长沙市财政局《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购【2024】5号】）文件要求自行组织验收，服务期内前三个季度根据考核办法进行考核，在本项目最后一次付款前就项目整体出具结论性的政府采购项目履约验收书，前三个季度的考核结果将作为验收意见的一部分。

2、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为服务承包单位原因造成的，由服务承包单位承担检测费用；否则，由采购人承担。

3、项目验收不合格，由服务承包单位返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由服务承包单位承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由服务承包单位承担。

1、本项目采用费用包干方式，包含在服务实施过程中的各项人工、经营管理、考核培训费、税费等等一切与该项目管理有关的费用，供应商应详细计算项目所需的各项费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标供应商负责，采购人不再支付任何费用。

2、本项目在实施期间，服务承包单位必须严格遵守采购人规定的保密规章制度，履行与其服务内容相应的保密职责，不得向第三方泄密，如发生服务承包单位泄密事件，由服务承包单位承担所有法律责任和经济赔偿责任。

3、本项目采购人不组织踏勘，服务承包单位在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

说明：对于上述项目要求，供应商应在响应文件中进行回应，作出承诺及说明。